Sidnei Sorban

Work History

Work History
Aug 2006 - Mar 2009

Senior Manager

Samsung

·Estratégia e gestão das áreas de relacionamento com os clientes finais - Central de Atendimento (Contact Center) e Rede de Parceiros de Serviço, e da área de relacionamento corporativo através da equipe de gestores de contas corporativas (operadoras de telefonia celular, distribuidores e varejo).

·Gerenciamento de uma equipe de mais de 25 colaboradores diretos, 350 colaboradores terceirizados e aproximadamente 500 prestadores de serviço, exclusivos e multimarcas, responsáveis pelo atendimento e suporte aos consumidores das seguintes linhas de produto: áudio & vídeo, celulares, impressoras, monitores, HDD, ODD, refrigeradores e máquinas de lavar, em ambiente B2C e B2B.

·Controle e melhoria dos principais indicadores de desempenho das seguintes áreas: Central de Atendimento – nível de serviço, taxa de atendimento de chamadas, taxa de rechamadas, tempo médio de atendimento, etc.; Rede Autorizada - tempo médio de reparo, taxa de retorno de reparo, taxa de atendimentos superiores a 7 dias, volume de reclamações, etc.; Corporativa - nível de satisfação e classificação da empresa no ranking de fornecedores do parceiro corporativo.

·Elaboração e implantação de programas de inovação – adequação das principais lojas de atendimento a imagem corporativa (CI) da empresa, treinamento dos agentes de atendimento das lojas, monitoramento e ação sobre as ordens de serviço em andamento, acompanhamento do status de atendimento via web e SMS, atendimento domiciliar em 24hs e programa de aparelho de empréstimos.

·Classificação da empresa no ranking do Procon: em 2008 a Samsung obteve a melhor classificação no ranking do Procon SP de sua história, e comparativamente aos principais competidores. Resultado semelhante foi obtido no resultado divulgado pelo Sindec.

Education

Education
Jan 1986 - 1990

graduation

Universidade de São Paulo