Sara Orsenigo

  • Lissone Italia

CRM specialist

Work History

Work History
Jan 2005 - Present

Senior Consultant

Deloitte Consulting S.p.A.

Consulente senior con pluriennale esperienza in ambito CRM, ho avuto modo di partecipare a progetti volti a supportare le aziende ad instaurare, sviluppare e sostenere nel tempo relazioni profittevoli con la propria clientela, attraverso la definizione di strategie, processi e tecnologie in ambito Customer management e Sales, il tutto con una costante attenzione alla realizzazione di un’adeguata Customer Experience ed alla valorizzazione del brand aziendale.

Più nel dettaglio, ho avuto modo di lavorare in diversi settori industriali, imparando a coordinare risorse ed acquisendo esperienze su tematiche quali:

  • Analisi e ottimizzazione dei processi aziendali, in particolare dei processi Customer Service e Vendita, attraverso l’utilizzo di diverse metodologie (es. analisi SWOT, matrice BCG, modello delle 3C)
  • Definizione delle strategie di CRM in sinergia con le funzioni di Marketing e IT con i seguenti obiettivi:
    • Analizzare il comportamento dei clienti lungo tutto il loro ciclo di vita
    • Definire il customer journey
    • Realizzare iniziative volte ad aumentare la redempion
    • Avviare attività di retention e prevention
    • Ridurre il tasso di churn
    • Accrescere il livello di soddisfazione e fidelizzazione verso l’azienda
  • Customer Experience management: miglioramento dei processi di servizio verso il cliente, attraverso, ad esempio, interviste, mystery shopping e assessment per la raccolta e l’elaborazione dei feedback dei clienti
  • Project Management (in progetti di implementazione di applicazioni CRM):
    • Guida e pianificazione del progetto in sinergia con la funzione di Demand
    • Allocazione delle risorse e coordinamento dello staff di progetto
    • Definizione e monitoraggio dei KPI (key Performance Indicator)
    • Monitoraggio delle attività e gestione dei rischi
    • Reporting agli stakeholder e top managemet attraverso relazioni sullo stato di avanzamento lavori
  • Change Management:
    • Impact Analysis (analisi degli impatti operativi ed eventuali gap procedurali)
    • Knowledge (stesura procedure/processi to-be e condivisione di contenuti attraverso piattaforme di knowledge exchange)
    • Learning (preparazione ed erogazione del training agli utenti finali)
    • Business Stabilization (supporto nel periodo di transizione/post adozione del nuovo sistema) 

  • Key Clients by industry
    • Telco & media:
      • Sky Italia, Milano
    • Automotive:
      • Fiat, Torino
      • Audi Italia, Verona
    • Energy & utilities:
      • E.ON Energia, Milano
      • Edison, Milano
      • Eni – Stogit, Sieco, Ecofuel e Praoil, Milano e Genova

Education

Education
Oct 1999 - Apr 2004

Laurea in Scienze Politiche

Università Cattolica del Sacro Cuore, Milano
Sep 1994 - Jun 1999

Diploma di liceo scientifico, indirizzo biologico/scientifico

Liceo scientifico Federigo Enriques, Lissone

Skills

Skills

Capacità e competenze organizzative  

Ottime capacità organizzative, di delega e di coordinamento di risorse, anche di provenienza internazionale, sviluppate grazie al costante lavoro in team.

Attitudine proattiva, capacità di problem solving e gestione dei conflitti, affinate anche grazie all’abitudine a lavorare per obiettivi e nel rispetto delle scadenze.

Capacità e competenze relazionali

Buone competenze relazionali e di team working, accompagnate da capacità di comunicare in modo chiaro ed efficace, rispondendo a specifiche richieste della committenza e/o dell’utenza di riferimento. Flessibilità e adattabilità, inoltre, mi permettono di affrontare positivamente situazioni e persone nuove

Capacità e competenze tecnico/informatiche

Padronanza dei diversi componenti del pacchetto Office, in particolar modo Excel, Word e Power Point, che costituiscono strumenti di lavoro quotidiani, insieme a programmi supplementari quali Visio, Project, Lync e Yammer.

Ho, inoltre, acquisito esperienza di tipo funzionale su tool di sales force automation e CRM quali SalesForce.com e Siebel.

Inglese

Livello parlato e scritto buono, acquisito anche nel corso di diversi soggiorni studio all'estero

Francese

Corsi on line

Spagnolo

Corsi universitari