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Summary

Apasionada por el Servicio al Cliente,  experta en el proceso de la experiencia del cliente de productos y servicios mostrando incremento en ventas y  satisfacción del cliente. Orientada a resultados, he trabajado con equipos multidisciplinarios con metodologías de innovación y de diseño centrado en el usuario para crear servicios orientados al cliente que garantizan una experiencia exitosa.

Actualmente es CEO de Common Sense People, empresa dedicada a crear productos y servicios digitales centrados en los clientes y en la optimización de la operación, es presidente de  VerneLabs agencia de Customer Experience, enfocada a la generación y diseño de experiencias para el cliente desde marketing hasta postventa.

Fundó el Human Innovation Lab, un centro de innovación que ayuda a diseñar estrategias de negocio y a resolver problemáticas específicas de empresas en etapa temprana.

Es co fundadora de JetSys Marketing Group agencia de diseño de negocios a través de plataformas tecnológicas y Digital Agency boutique digital,  ambos enfocados en el desarrollo de empresas en expansión. Ha trabajado en empresas como Nokia, PayPal y Clip.

Apoya proyectos de madres emprendedoras como Founding Moms para crear más espacios dedicados a impulsar a las mujeres en el área de emprendimiento.

Samara ha dedicado su carrera profesional a diseñar productos, servicios y estrategias de negocios basados en un entendimiento profundo de las necesidades de los clientes y la operación del negocio, a través del uso y aplicación de disciplinas como “Service Design Thinking y Human Centered Design.

Para poder lograr su objetivo profesional, crear experiencias para mejorar la vida de las personas, Samara imparte cursos, conferencias, webinars y webcast sobre diferentes temas de Customer Experience, Customer Service, Service Design, Design Thinking, entre otros, en instituciones públicas, privadas y educativas como: Universidad La Salle, INADEM, Caja Popular Mexicana, Relate de Zendesk, EBC, 500 Startups, Wayra, Angel Ventures, Deloitte, entre otras.

Competencias

relación con el cliente - pensamiento estratégico - gestión de proyectos - análisis de flujo de trabajo - soluciones creativas para problemas complejos - desarrollo de procesos - 

Trayectoria Laboral

Common Sense People

Mar 2017Actual

CEO & Founder

Conceptualización, diseño y desarrollo de productos y servicios digitales centrados en el cliente y en la eficiencia operativa. 

VerneLabs

Oct 2015Mar 2017

Commander in Chief & Founder

Diseño de Plataforma digital que mide la experiencia de los clientes de principio a fin. Basada en los procesos de la empresa, la experiencia diseña para sus clientes  y las métricas clave como NPS, CSAT y CES que ayudan a las empresas a medir los resultados de las recomendaciones de sus clientes durante y después de las interacciones con la compañía y obtiene recomendaciones clave para la mejora de procesos y experiencias.

Dopamina

Dec 2014Present

CEO & Co founder

Consultoría en procesos y herramientas de gestión para la experiencia del cliente en empresas de servicios en México. Diseño modelo de negocio para los procesos de la compañía, creación de estrategia de negocio y ventas. Seleccionar, formar y dirigir el equipo Dopamina
Desarrollo de negocios y adquisición de clientes.

Human Innovation LAB

May 2015Present

Founder & Innovation hustler

 HIB fue creado para guiar a  nuevas empresas a través de los procesos de innovación que aceleran el lanzamiento al mercado y conducen sus negocios a un enfoque centrado en el usuario. 

Conformada actualmente por 7 nuevas empresas de diferentes orígenes.

Tishi - Best quality Mexican electronics at factory prices

Jan 2015Present

E-Commerce Operations Leader

Crear una marca y experiencia de compra atractiva para nuestros clientes. Desarrollar la estrategia para nuestro programa de ventas en línea. Definir funciones de e-commerce, interfaz de usuario, SEO, optimización de landing pages, comercialización en línea eficaz de los productos y promociones.

Administrar la operación pedidos , actualiza el sitio, campañas de correo electrónico, el rendimiento del sitio, mantenimiento y promociones.

Evaluar proveedores, implementar selección de nuevos productos,  proceso de envío, revisión de pagos y control de fraude.

Clip - Mobile Payments

Jan 2013Dec 2014

Head of Customer Happiness

Diseñar las estrategias de servicio al cliente y de soporte  (en registro, soporte, operación,  adopción,  promoción y retención) alineada con los valores de la marca y de los principios de experiencia del cliente. Selección del equipo de Customer Happiness, implementación de herramientas y procesos del área. Llevar la voz del cliente a los equipos de producto y operaciones, con respecto a problemas y nuevos requerimientos, procesos y mejoras a productos y herramientas internas. Capacitación para los clientes,  nuevos empleados y socios de negocios.

Logros.

Lanzamiento operaciones de Clip en la ciudad de México en 2013, seleccionado como una de las startups más prometedoras de México.

Apoyo a más de 4, 000 clientes dentro de los dos primeros años con un equipo de trabajo pequeño y recursos limitados. Creación de una experiencia extraordinaria reflejada en aumento de ventas a través de promoción de boca en boa e inversión cero de marketing .

Desarrollar la cultura de la empresa a una cultura centrada en el cliente dentro de todos los empleados.

Mantener la lealtad de los clientes puede ser una tarea difícil, el cliente es el activo más valioso, ayudarles a alcanzar el éxito mediante la aceptación de nuevos métodos de pago era el objetivo.

PayPal - online payment solutions leader

May 2011Jul 2012

Large Merchants Account Manager

Primer Account Manager para grandes cuentas en México. Implementación de los procesos de AM para grandes cuentas en el país. Servir como punto focal para toda la información y la comunicación en temas operativos críticos y actuar como el contacto de servicio para todas las áreas operativas.

Realizar revisiones de cuentas y análisis de procesos, desarrollo de planes de negocio para mejorar las ventas con cuentas clave. Identificar y mitigar el riesgo de KA. Capacitación a los equipos de e-commerce de los clientes sobre los productos de PayPal,  experiencia del comprador,  mejores prácticas, gestión del fraude y la política de comercio electrónico.

Mejorar dentro de PayPal procesos de operaciones, procedimientos y políticas en todas las fases de la relación (antes de la integración, la gestión de la integración y de la cuenta)

Logros.
El crecimiento explosivo de las cuentas clave.

Implementación de procesos y herramientas para los equipos de relaciones y gestión de la cuenta.

Nokia Siemens Networks

Jul 2008May 2011

E- Services Manager for LATAM

Responsable de las aplicaciones de servicios del portal web para clientes externos e internos.

Capacitación de  usuarios, gestión de acceso y operación  de todas las herramientas en el portal, incluyendo: Descargas de software, licencias, aplicaciones de Helpdesk,  Centro de información y bases de datos de conocimientos.

Distribuir y ejecutar capacitación online y presencial para los usuarios de los clientes internos y en América Latina.

Logros.

Mejorar el uso de los clientes del portal.
Implementación del Portal de nuevos servicios electrónicos.
Rollout de herramientas durante la  fusión de Nokia y Siemens.
Mejorar las métricas de satisfacción de los clientes para los países de LATAM.

Nokia Networks

Dec 2007Sep 2008

Processes & Tool KU for Mexico and Central America

Supervisión del flujo de trabajo de Helpdesk en México y América Central, responsable de las métricas de cumplimiento conforme a contrato,  presentación de informes al cliente, responsable de la capacitación sobre los procesos y las herramientas a cliente interno y externo.
Logros:

Mejora en las métricas de atención a servicios en  25%.
Crear nuevo sistema de información para los clientes.

 Educación

SDN

Jan 2016Feb 2016

Service Design Sprint Master

Certificación en diseño de servicios para negocios en San Francisco, California

Adaptive Path

Nov 2015Nov 2015

Customer Experience Designer Training

Certificación en diseño de experiencias en San Francisco, California

Centro de Estudios Superiores de Diseño de Monterrey (CEDIM)

20142016

Master in Business Innovation

Maestría en Innovación aplicada a negocios.

Universidad Mexicana

20062009

Business Administration

Idiomas

Español (nativo); Inglés (avanzado); Portugués (básico)