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Nabil Janani

11 ans d'expérience dans le domaine GRC multicanal

Work experience

2015-11Until now

CHEF DE PROJETS

Webhelp Maroc
  • Référent d'expertise dans le pilotage d'activité à haut potentiel et complexité importante : Pilotage des techniciens itinérants et des interventions SAV, SAV+CO; Monitoring des traitements automatisés, Gestion des plaintes unitaires client fixe en end to end
  • Pilotage d'activité de niveau 2 sur la BU Telecom (110 personnes dont 7 Encadrants, activités multi-canal en benchmark avec une SS2I
  • Gestion opérationnelle du compte (Performance, Qualité, RH et Gestion financiers)
  • Suivi de la rentabilité financière du projet : optimisation du CA et la marge sur le projet
  • L’optimisation des coûts à travers l’amélioration continue de l’efficacité du traitement, et des process
  • Participation active dans la démarche d'innovation et proposition d'amélioration continue
  • Développement commercial des activités gérées
  • Encadrement et accompagnement de superviseurs confirmés et seniors, et des fonctions support
  • Garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels.
  • Animation de comités de production, de pilotage et Qualité
  • Mise en place de nouvelles activités.
  • Calcul des prévisions, évaluation des besoins en effectifs et Planification des ressources
2011-022015-11

SUPERVISEUR SÉNIOR

Webhelp Maroc
  • ­Pilotage d'activités services client, assistance technique et commerciale voix, back office et mail, suivi de commande et fidélisation
  • Management de 113 Collaborateurs dont 7 encadrants
  • Encadrement, accompagnement et montée en compétence des superviseurs. ­
  • Assurer l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels avec mise en place de plans d'action correctifs ­
  • Préparation et Animation des comités de production
  • Gestion de la communication client sur les sujets Prod 
  • Participation et animation des ConfCall avec les clients donneurs d'ordre
2009-112011-02

SUPERVISEUR

Webhelp Maroc
  • Développement et analyse de reportings et tableaux de bord de suivi
  • Management d'équipes de 12 à 15 conseillers client sur des métiers technique, commercial et backoffice
  • Animation de formations initiales et continues
  • Montée en compétence des conseillers client
  • Suivi et analyse des Stats Hebdomadaires et mensuels
  • Tenue des entretiens d'évaluation mensuels et annuels
2006-112009-11

CONSEILLER CLIENT

Webhelp Maroc

Intervenant en réception d'appels, ma mission et d'apporter un service performant et de qualité aux demandes techniques et commerciales des clients pour le compte du FAI : NOOS, NUMERICABLE, CLUB-INTERNET, BOUYGUES TELECOM

2005-082006-11

CONSEILLER COMMERCIAL

Access Téléservices

Opérant principalement sur des appels sortants ma mission principale est de vendre des produits, des services et de fidéliser une clientèle européenne francophone, pour le compte de prestigieuses sociétés : 

  • Bouygues Telecom, SFR Telecom (Téléphonie mobile)
  • Tele2, 9Telecom (Téléphonie fixe et ADSL)
  • TPS (Télévision par satellite)
  • France Abonnement (Magazine)
2004-072004-08

Prospecteur

Label' Vie
  • Participer à une étude de prospection de marché auprès des CHR sur le secteur RSK
  • Informer et fidéliser les clients actuels ainsi que de prospecter et séduire des nouveaux clients
  • Mesurer la satisfaction de la clientèle, et déterminer ses besoins et ses attentes

Education

20032005

DUT - Marketing et Techniques de Communication

Ecole Supérieure de Technologie 

La formation en Marketing et Techniques de Commercialisation est axée autour de trois approches réalistes correspondant à trois grands objectifs :
•Le savoir : les enseignements dispensés permettent la maîtrise des techniques de commercialisation et de communication, le management des établissements bancaires et d’assurance ainsi que différents outils d’aide à la décision dans ce domaine
•Le savoir-faire : les visites en entreprises et les stages d’initiation et de fin de formation permettent de doter les lauréats de compétences managériales et de capacités individuelles pour affronter des situations professionnelles concrètes et variées
•Le savoir-être : le développement du sens de communication et de l’esprit d’initiative, d’analyse et de synthèse

20012003

BACHELORS

LYCEE AL AYOUBI

Baccalauréat sciences expérimentales

CORE COMPETENCIES

  • Change Management
  • Project Management
  • Outsourcing Management
  • Continuous Process Improvement
  • Customer Experience
  • Performance Management
  • Leadership d'équipes

CERTIFICATIONS

  • DALE CARNEGIE TRAINING : http://www.dalecarnegie.com
    • 2013 : DEVENIR COACH AU QUOTIDIEN 
    • 2012 : SUPERVISEUR AU QUOTIDIEN 
  • WEBHELP UNIVERSITY
    • 2016 : GÉRER LA MARGE ET LE COMPTE D'EXPLOITATION, GÉRER LA RELATION AVEC LE CLIENT
    • 2015 : COACHING DE MANAGER 
    • 2009 : SUPERVISEUR TRAINING