Descargar PDF

Resumen

Estudios en Administración de Empresas, especialista en Atención al cliente; con experiencia en el sector financiero de servicios y telecomunicaciones, con más de 10 años en manejo de operaciones de servicios de Contact Center tanto en campañas Inbound, Outbound, consumo masivo y Canales virtuales; cumplimiento de objetivos con alta calidad y adaptación a las condiciones cambiantes de la empresa y modelo de negocio de su entorno global.  Destacada habilidad para la implementación de soluciones, diseño de nuevos procesos e innovación. Destreza para la gestión de call centers, atención presencial y comunicación digital. Visión operativa y capacidad analítica. Conocimiento y formación en COPC.

Experiencia profesional

feb 2015ENE 2019

Sub-Gerente de Operaciones

Fortel Contact Center
  • Dirección en Contact Center, en servicios Inbound, Outbound, Back Office, Canal Virtual y Consumo masivo.
  • Proyecto de Transformación Digital; Compra e Implementación de una nueva herramienta de Atención, que permitirá la identificación y medición completa del viaje del cliente.
  • Multicanalidad; permitirá autogestionarse y migrar consultas simples a la Web reduciendo costos fijos.
  • Mediciones de SLAs inter áreas en línea y disponibles a través de aplicativos móviles para el control y supervisión.
  • Desarrollo de un nuevo modelo de Atención para la gestión de Averías usuarios finales, Reducción de reiteradas de 16% a 8%.
  • Reingeniería en área de Contact Center, implementado un nuevo modelo de atención por valor, estableciendo nuevos KPIs y negociación de nuevos SLAs con las áreas de apoyo para cada tipo de cliente.
  • Estabilización, monitoreo y cumplimiento de los KPIs operativos como Niveles de servicio, TMO, ATC entre otros.
  • Incremento en el índice de satisfacción cliente post Atención en un 18%, reestructurando procesos e incluyendo un nuevo modelo de calidad, incentivos escalonados y gestionando un análisis de causa raíz.
  • Participación activa y constante en los proyectos transversales de la Empresa.
  • Lideramos el proyecto de simplificación de procesos a nivel Empresa focalizado en la reducción de tiempos de atención con la finalidad de mejorar la experiencia de los clientes impactando directamente en la satisfacción y FCR.
  • Elaboración y control del presupuesto asignado a la Sub Gerencia.
  • En proceso de implementación de proyectos de eficiencias impactando directamente en la reducción de costos.
  • Reducción en 10 días los tiempos de atención en el Back Office de reclamos permitiendo disminuir los valores de notas de crédito por SAP.
  • Mejora significativa en la relación comercial del equipo de ventas, al desarrollar sistema de capacitación y talleres de fidelidad de clientes.
  • 50% de incremento en ventas, sin aumentar los recursos dedicados a estas labores, a través de:
    - Optimización e integración de diversas plataformas tecnológicas.
    - Uso intensivo de aplicaciones de Business Intelligence y seguimiento    online de todos los servicios.
    -  Capacitación constante y rediseño de esquemas de compensación.
    - Auditorias continuas minimizando a un 5% la caída en las ventas.
  • Implementación y creación del sistema FTQ de calidad, que permite hacer monitoreo online desde el dispositivo móvil, brindando alertas y segmentando los top y botton para refuerzo, con la finalidad de asegurar el cumplimiento de objetivo, la herramienta se acopla para cualquier tipo de gestión.
  • Establecer la metodología, así como velar por la eficiencia y calidad del modelo de negocio 360° (Adquisición, Explotación, Mantenimiento y Retención).
  • Encargado de la elaboración de proyectos y procesos de cada operación, responsable del cumplimiento, planeamiento y control de todos los servicios.
  • Encargado de la implementación de técnicas de gestión para las jefaturas y coordinadores, destinadas a mejorar el seguimiento de los indicadores de rotación y absentismo y el liderazgo directo de más de 1200 empleados.
abr 2014ene 2015

Jefe de Gestion del Talento Humano

Recupera Outsourcing S.A.C.           

Perteneciente al grupo recupera, Gestión de negocios BPO y centro de contacto para mercados regionales. Responsable del área de Gestión del Talento Humano, cumplimiento y actualización de las políticas y procedimientos de la empresa, administración y supervisión de los legajos del personal.

  • Mejora de clima laboral, disminución de rotación de 38% a 16%.
  • Implementación de plan de trabajo y bonificaciones para las distintas áreas asociadas a la operación.
  • Implementación de planeamiento y selección de personal
  • Talleres de liderazgo y charlas emotivas.
  • Implementación de área de Calidad y Formación.
  • Implementación de Escuela y formación en cobranza y calidad de servicio.
  • Cumplimiento y revisión del pago oportuno de la planilla mensual, pago de beneficios sociales: Gratificaciones, CTS, Liquidaciones, Utilidades, etc.
  • Revisión de los planes de trabajo y presupuesto de las áreas de recursos humanos.
may 2013mar 2014

Jefe de Operaciones

Servicios y Soluciones Contac Center S.A.C.

Realice servicios offshore, con clientes de DIRECTV, Tele ventas USA y Oncosalud y Santander México, así mismo manejo la operación con 100 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida IN y OUT, manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es directamente a la Gerencia de la empresa, también soy el responsable del área de Selección, Formación y Calidad, ya que son mis áreas de soporte, así mismo ayudo con la implementación de nuevos sistemas de gestión al área de T.I coordinando la mejora de aplicativos y nuevas propuestas comerciales que puedan ayudar a cada campaña.

ene 2009dic 2012

Jefe de Operaciones

Tellus Perú S.A.C.

Realice servicios offshore , con clientes de Sodexo, México, América Móviles Ecuador, claro Brasil, Vonage, Usa, Rímac Seguros e Interseguros así mismo manejo la operación con 350 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida in y out , manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es al Gerente de Operaciones Tellus Peru.

Tuve a mi cargo 3 coordinadores y 12 supervisores, también soy el responsable del área de Selección y Formación, ya que son mis áreas de soporte.

  • Gestión de equipos, motivar al equipo para cumplir los objetivos marcados, tras mi curso de Coaching enfocado a la empresa hemos logrado vender un 37% más a comparación de otros años.
  • Realice implementación de procesos de formación reduciendo la curva de aprendizaje de 60 días a 45 días logrando óptimos resultados tanto en campañas In. como Out.
  • Implemente con el área de T.I el nuevo aplicativo de gestión la cual aumento la productividad 25%.
  • Mejora en la calidad de servicio de 64 a 97 en nota de calidad
  • Retención de personal y mejora de clima laboral.

Formación académica

Mar 2002Oct 2009

Administración de Empresas

Universidad Inca Garcilaso de la Vega
feb 2015sep 2015

Diplomado en Administración de Empresas

IPAE Escuela de Empresarios

Habilidades

Empatía

Capacidad para descifrar qué es lo que sienten los colaboradores. Reconoce, aprecia y participa en su sentir; generando un buen clima laboral de trabajo, no sólo viendo un trabajador más sino como un colaborador.

Excelente comunicación

Buen entendimiento de comunicación con el personal, escuchando siempre las criticas constructivas con la finalidad de la mejora continua

Creatividad

Innovador de nuevas  soluciones a partir de análisis de problemáticas u objetivos nuevos que surjan en la gestión.

Motivación

Resalto siempre las competencias del equipo de trabajo, capacitando y haciendo talleres de motivación y mejora continua

Proactividad

me capacito cada vez que es necesario, sin miedo a los cambios o nuevas ideas o estrategias, con la finalidad de obtener la mejora continua

Formador

Enfocado en los objetivos y logros, adapto al personal a un entorno según la gestión que realizara, formando y mejorando el perfil del personal, con la finalidad de cumplir los objetivos.