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Resumen

Estudios de Administración de Empresas, especialista en Atención al cliente; con experiencia en el sector Financiero de servicios y de Telecomunicaciones, en las áreas de Ventas, Operaciones y Recursos Humanos. Experiencia por más de 8 años en manejo de operaciones de servicios de Contact Centers tanto en campañas Inbound y Outbound, donde se requiere conocimientos y experiencia en manejo de personal, dimensionamiento de servicios, cumplimiento de objetivos con alta calidad y adaptación a las condiciones cambiantes de la empresa y de su entorno global. Conocimiento y formación en COPC VMO; SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD ISO 9001

Experiencia profesional

feb 2015presente

Responsable de Operaciones

Fortel Contact Center

- Dirección en Contact Center, en servicios Inbound, Outbound, Back Office, Canal Virtual y Calidad.
- Encargado de la elaboración de proyectos y procesos de cada operación, responsable del cumplimiento, planeamiento y control de todos los servicios.
- Encargado de la implementación de técnicas de gestión para las jefaturas y coordinadores, destinadas a mejorar el seguimiento de los indicadores de rotación y absentismo y el liderazgo directo de más de 800 empleados.

abr 2014ene 2015

Jefe de Gestion del Talento Humano

Recupera Outsourcing S.A.C.           

Perteneciente al grupo recupera, Gestión de negocios BPO y centro de contacto para mercados regionales. Responsable del área de Gestión del Talento Humano, cumplimiento y actualización de las políticas y procedimientos de la empresa, administración y supervisión de los legajos del personal.

  • Mejora de clima laboral, disminución de rotación de 38% a 16%.
  • Implementación de plan de trabajo y bonificaciones para las distintas áreas asociadas a la operación.
  • Implementación de planeamiento y selección de personal
  • Talleres de liderazgo y charlas emotivas.
  • Implementación de área de Calidad y Formación.
  • Implementación de Escuela y formación en cobranza y calidad de servicio.
  • Cumplimiento y revisión del pago oportuno de la planilla mensual, pago de beneficios sociales: Gratificaciones, CTS, Liquidaciones, Utilidades, etc.
  • Revisión de los planes de trabajo y presupuesto de las áreas de recursos humanos.
may 2013mar 2014

Jefe de Operaciones

Servicios y Soluciones Contac Center S.A.C.

Realice servicios offshore, con clientes de DIRECTV, Tele ventas USA y Oncosalud y Santander México, así mismo manejo la operación con 100 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida IN y OUT, manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es directamente a la Gerencia de la empresa, también soy el responsable del área de Selección, Formación y Calidad, ya que son mis áreas de soporte, así mismo ayudo con la implementación de nuevos sistemas de gestión al área de T.I coordinando la mejora de aplicativos y nuevas propuestas comerciales que puedan ayudar a cada campaña.

ene 2009dic 2012

Jefe de Operaciones

Tellus Perú S.A.C.

Realice servicios offshore , con clientes de Sodexo, México, América Móviles Ecuador, claro Brasil, Vonage, Usa, Rímac Seguros e Interseguros así mismo manejo la operación con 350 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida in y out , manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es al Gerente de Operaciones Tellus Peru.

Tuve a mi cargo 3 coordinadores y 12 supervisores, también soy el responsable del área de Selección y Formación, ya que son mis áreas de soporte.

  • Gestión de equipos, motivar al equipo para cumplir los objetivos marcados, tras mi curso de Coaching enfocado a la empresa hemos logrado vender un 37% más a comparación de otros años.
  • Realice implementación de procesos de formación reduciendo la curva de aprendizaje de 60 días a 45 días logrando óptimos resultados tanto en campañas In. como Out.
  • Implemente con el área de T.I el nuevo aplicativo de gestión la cual aumento la productividad 25%.
  • Mejora en la calidad de servicio de 64 a 97 en nota de calidad
  • Retención de personal y mejora de clima laboral.

Conocimiento

IFCONSULTING  Certificación ISO 9001 - Auditor

TELLUS PERU - COPC VMO  Curso de Norma COPC VMO

CLARO ECUADOR - SMARTPHONES y REDES Curso de configuración de Smartphones y Redes

CLARO ECUADOR - CONTACTO MARKETING TELEFÓNICO Curso de Marketing y Ventas