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Gino Alejos Marti

Responsable de Operaciones en Fortel Contact Center & BPO

Resumen

Estudios de Administración de Empresas y Marketing, con una trayectoria profesional y una muy solida formación, con experiencia en el sector financiero y telecomunicaciones en las áreas de Ventas, Operaciones y Recursos  Humanos, con deseo de ser parte de un nuevo proyecto que me permita conseguir logros dentro de la empresa, contribuyendo con mi experiencia profesional, actitud, valores y ética, buscando siempre mejorar en todas las actividades que desarrolle, logrando con ello alcanzar posiciones de mayor responsabilidad y reto. Ofreciendo soluciones de acuerdo a las expectativas de la empresa.

 

En mi carrera profesional dicte más de 2200 horas en talleres de liderazgo, Ventas y de Atención al cliente, esta charlas se dictaron en diferentes instituciones a nivel Nacional, tanto Públicas y Privadas y a nivel Internacional en el corporativo de Tellus do Brasil.


Mi experiencia se centra en control de gestión y clientes, marketing y coordinación de equipos, así mismo experto en formación y creación de aplicativos de Contact Center, tanto en campañas Inbound como Outbound, generando un desarrollo óptimo en cada operativa.

Experiencia profesional

feb 2015presente

Responsable de Operaciones

Fortel Contact Center

Jefe de Operaciones de la campaña Claro Perú, Lindley, Scotiabank, Pacifico, Pandero, así mismo manejo la operación con 1030 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada IN y OUT, manejo la operación directamente con los clientes, mi línea de reporte es directamente a la Gerencia General de la empresa.

  • Mejora de clima laboral, disminución de rotación de 27% a 10%.
  • Mejora de indicadores en Encuesta de satisfacción, ocupando el primer lugar en el año 2015.
  • Implementación de área de Orientadores, mejorando la curva de aprendizaje a RAC nuevos y obteniendo una calificación de 50% en NPS.
  • Implementación y actualización de Intranet informativo por campaña, mejorando resultados de calidad emitida.
  • Implementación y actualización de manual de Funciones (MOF)
  • Implementación de cursos dirigido a los supervisores, coordinadores y jefes de campaña, generando el manual de gestión de equipos y procesos de control.
  • Implementacion de aplicativo de calidad, apalancando los nuevos resultados en indicadores de UF, NEG, CUM, ENC, obteniendo el 100% de nota en calidad emitida.
  • Implementación de Briefing y taller de liderazgo.
abr 2014ene 2015

Jefe de Gestion del Talento Humano

Recupera Outsourcing S.A.C.           

Perteneciente al grupo recupera, Gestión de negocios BPO y centro de contacto para mercados regionales. Responsable del área de Gestión del Talento Humano, cumplimiento y actualización de las políticas y procedimientos de la empresa, administración y supervisión de los legajos del personal.

  • Mejora de clima laboral, disminución de rotación de 38% a 16%.
  • Implementación de plan de trabajo y bonificaciones para las distintas áreas asociadas a la operación.
  • Implementación de planeamiento y selección de personal
  • Talleres de liderazgo y charlas emotivas.
  • Implementación de área de Calidad y Formación.
  • Implementación de Escuela y formación en cobranza y calidad de servicio.
  • Cumplimiento y revisión del pago oportuno de la planilla mensual, pago de beneficios sociales: Gratificaciones, CTS, Liquidaciones, Utilidades, etc.
  • Revisión de los planes de trabajo y presupuesto de las áreas de recursos humanos.
may 2013mar 2014

Jefe de Operaciones

Servicios y Soluciones Contac Center S.A.C.

Realice servicios offshore, con clientes de DIRECTV, Tele ventas USA y Oncosalud y Santander México, así mismo manejo la operación con 100 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida IN y OUT, manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es directamente a la Gerencia de la empresa, también soy el responsable del área de Selección, Formación y Calidad, ya que son mis áreas de soporte, así mismo ayudo con la implementación de nuevos sistemas de gestión al área de T.I coordinando la mejora de aplicativos y nuevas propuestas comerciales que puedan ayudar a cada campaña.

ene 2009dic 2012

Jefe de Operaciones

Tellus Perú S.A.C.

Realice servicios offshore , con clientes de Sodexo, México, América Móviles Ecuador, claro Brasil, Vonage, Usa, Rímac Seguros e Interseguros así mismo manejo la operación con 350 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida in y out , manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es al Gerente de Operaciones Tellus Peru.

Tuve a mi cargo 3 coordinadores y 12 supervisores, también soy el responsable del área de Selección y Formación, ya que son mis áreas de soporte.

  • Gestión de equipos, motivar al equipo para cumplir los objetivos marcados, tras mi curso de Coaching enfocado a la empresa hemos logrado vender un 37% más a comparación de otros años.
  • Realice implementación de procesos de formación reduciendo la curva de aprendizaje de 60 días a 45 días logrando óptimos resultados tanto en campañas In. como Out.
  • Implemente con el área de T.I el nuevo aplicativo de gestión la cual aumento la productividad 25%.
  • Mejora en la calidad de servicio de 64 a 97 en nota de calidad
  • Retención de personal y mejora de clima laboral.

Formación académica

oct 2015presente

Administración de Empresas

Universidad Privada de Ciencias Aplicadas
feb 2015sep 2015

Diplomado en Administración de Empresas

IPAE Escuela de Empresarios

Software Informática y Tecnología

6
Potoshop, Corel Draw, Dreamweaver
8
Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint, Access, Outlook
6
Competente en Internet e Informática Aplicaciones

Conocimiento

IFCONSULTING  Certificación ISO 9001 - Auditor

TELLUS PERU - COPC VMO  Curso de Norma COPC VMO

CLARO ECUADOR - SMARTPHONES y REDES Curso de configuración de Smartphones y Redes

CLARO ECUADOR - CONTACTO MARKETING TELEFÓNICO Curso de Marketing y Ventas