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Resumen

Estudios de Administración de Empresas, especialista en Atención al cliente; con experiencia en el sector Financiero de servicios y de Telecomunicaciones, en las áreas de Ventas, Operaciones y Recursos Humanos. Experiencia por más de 8 años en manejo de operaciones de servicios de Contact Centers tanto en campañas Inbound y Outbound, donde se requiere conocimientos y experiencia en manejo de personal, dimensionamiento de servicios, cumplimiento de objetivos con alta calidad y adaptación a las condiciones cambiantes de la empresa y de su entorno global. Conocimiento y formación en COPC VMO; SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD ISO 9001

Experiencia profesional

Responsable de Operaciones

Fortel Contact Center
feb 2015presente

- Dirección en Contact Center, en servicios Inbound, Outbound, Back Office, Canal Virtual y Calidad.
- Encargado de la elaboración de proyectos y procesos de cada operación, responsable del cumplimiento, planeamiento y control de todos los servicios.
- Encargado de la implementación de técnicas de gestión para las jefaturas y coordinadores, destinadas a mejorar el seguimiento de los indicadores de rotación y absentismo y el liderazgo directo de más de 800 empleados.

Jefe de Gestion del Talento Humano

Recupera Outsourcing S.A.C.           
abr 2014ene 2015

Perteneciente al grupo recupera, Gestión de negocios BPO y centro de contacto para mercados regionales. Responsable del área de Gestión del Talento Humano, cumplimiento y actualización de las políticas y procedimientos de la empresa, administración y supervisión de los legajos del personal.

  • Mejora de clima laboral, disminución de rotación de 38% a 16%.
  • Implementación de plan de trabajo y bonificaciones para las distintas áreas asociadas a la operación.
  • Implementación de planeamiento y selección de personal
  • Talleres de liderazgo y charlas emotivas.
  • Implementación de área de Calidad y Formación.
  • Implementación de Escuela y formación en cobranza y calidad de servicio.
  • Cumplimiento y revisión del pago oportuno de la planilla mensual, pago de beneficios sociales: Gratificaciones, CTS, Liquidaciones, Utilidades, etc.
  • Revisión de los planes de trabajo y presupuesto de las áreas de recursos humanos.

Jefe de Operaciones

Servicios y Soluciones Contac Center S.A.C.
may 2013mar 2014

Realice servicios offshore, con clientes de DIRECTV, Tele ventas USA y Oncosalud y Santander México, así mismo manejo la operación con 100 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida IN y OUT, manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es directamente a la Gerencia de la empresa, también soy el responsable del área de Selección, Formación y Calidad, ya que son mis áreas de soporte, así mismo ayudo con la implementación de nuevos sistemas de gestión al área de T.I coordinando la mejora de aplicativos y nuevas propuestas comerciales que puedan ayudar a cada campaña.

Jefe de Operaciones

Tellus Perú S.A.C.
ene 2009dic 2012

Realice servicios offshore , con clientes de Sodexo, México, América Móviles Ecuador, claro Brasil, Vonage, Usa, Rímac Seguros e Interseguros así mismo manejo la operación con 350 colaboradores en servicios de 24 x 7 en colas de llamadas de entrada y salida in y out , manejo la operación directamente con los clientes mediante videoconferencia exponiendo los indicadores de gestión y realizando seguimientos a los mismos, mi línea de reporte es al Gerente de Operaciones Tellus Peru.

Tuve a mi cargo 3 coordinadores y 12 supervisores, también soy el responsable del área de Selección y Formación, ya que son mis áreas de soporte.

  • Gestión de equipos, motivar al equipo para cumplir los objetivos marcados, tras mi curso de Coaching enfocado a la empresa hemos logrado vender un 37% más a comparación de otros años.
  • Realice implementación de procesos de formación reduciendo la curva de aprendizaje de 60 días a 45 días logrando óptimos resultados tanto en campañas In. como Out.
  • Implemente con el área de T.I el nuevo aplicativo de gestión la cual aumento la productividad 25%.
  • Mejora en la calidad de servicio de 64 a 97 en nota de calidad
  • Retención de personal y mejora de clima laboral.

Formación académica

Administración de Empresas

Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Mar 2002Oct 2009

Diplomado en Administración de Empresas

IPAE Escuela de Empresarios
feb 2015sep 2015

Postgrado Servicios financieros y de gestión financiera

Universidad San Ignacio de Loyola
20162016

Software Informática y Tecnología

Potoshop, Corel Draw, Dreamweaver
Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint, Access, Outlook
Competente en Internet e Informática Aplicaciones

Evolutivo de Satisfacción al cliente 2017

Calidad de servicio Atención al Cliente

Conocimiento

IFCONSULTING  Certificación ISO 9001 - Auditor

TELLUS PERU - COPC VMO  Curso de Norma COPC VMO

CLARO ECUADOR - SMARTPHONES y REDES Curso de configuración de Smartphones y Redes

CLARO ECUADOR - CONTACTO MARKETING TELEFÓNICO Curso de Marketing y Ventas

Skills

Empatía

Capacidad para descifrar qué es lo que sienten los colaboradores. Reconoce, aprecia y participa en su sentir; generando un buen clima laboral de trabajo, no sólo viendo un trabajador más sino como un colaborador.

Excelente comunicación

Buen entendimiento de comunicación con el personal, escuchando siempre las criticas constructivas con la finalidad de la mejora continua

Creatividad

Innovador de nuevas  soluciones a partir de análisis de problemáticas u objetivos nuevos que surjan en la gestión.

Motivación

Resalto siempre las competencias del equipo de trabajo, capacitando y haciendo talleres de motivación y mejora continua

Proactividad

me capacito cada vez que es necesario, sin miedo a los cambios o nuevas ideas o estrategias, con la finalidad de obtener la mejora continua

Formador

Enfocado en los objetivos y logros, adapto al personal a un entorno según la gestión que realizara, formando y mejorando el perfil del personal, con la finalidad de cumplir los objetivos.