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Objetivo

Conseguir un cargo desafiante en un hotel con alta ocupación para aplicar mis conocimienos y experiencia a favor del desarrollo del hotel; ofreciendo siempre, un servicio que no sólo cumpla pero también supere las expectativas del huésped motivando así su lealtad al brindarle confianza en el servicio, eficiencia en los procesos y constancia en la entrega de calidad.

Work History

Jun 2015Present

Gerente de Operaciones

Home2 Suites by Hilton

Responsable de la operación del hotel tengo a mi cargo los departamentos de Recepción, Alimentos y Bebidas, Mantenimiento, Botones, Van drivers y Ama de llaves. Actualmente mantengo a la propiedad dentro de los 3 primeros lugares de Trip Advisor.

Elevé la calificación de la inspección de calidad de Hilton de 60.81 a 84.91, un incremento de 24.1 puntos, pasando la calificación de inaceptable a aceptable. Capacité personalmente a los miembros de equipo de nuevo ingreso de recepción, auditoria nocturna y al Ama de llaves.

Contra el año anterior elevamos 8% el compromiso de los miembros de equipo bajo en indicador de estimulación. Incrementamos en 6% y 5% los índices de confianza y efectividad de liderazgo. 4% y 6% el sentimiento de "mi gerente muestra interés en mi" y la percepción de "familia o equipo". También subimos en 18% la confianza de los miembros de equipo en alcanzar los objetivos de su carrera y 9% el reconocimiento que los miembros de equipo reciben por el trabajo regular que hacen.

Nuestro clima laboral contra el año anterior reflejó que conseguimos incrementar la satisfacción de nuestros miembros de equipo en un 10% el aprendizaje y desarrollo, 5% el trato y respeto, 3% el ambiente de trabajo, 3% mi trabajo, 3% gestión, 8% trabajo en equipo, 2% comunicación y 12% recompensas y beneficios.

En conjunto con mantenimiento registramos consumos de luz, agua, gas y desperdicios de manera mensual con la consigna desarrollar acciones que reflejen ahorros en dichas áreas, hemos implementado exitosamente programas de reciclado con ingresos por venta de pet y carton, desarrollamos un programa de inversión en airadores para las llaves en lavamanos y lavaplatos, cambiamos a boto dual descargas de wc del hotel entre otras propuestas de mejora.

Oct 2014Mar 2015

Gerente General 

Hampton Inn by Hilton Silao - Aeropuerto 

Formo parte del equipo de apertura, supervisé la obra, las compras de pre-apertura, montaje de habitaciones, recepción del hotel, instalaciones eléctricas, contra incendios, hidro-sanitarias, el inmueble en general. Coordiné la implementación de estándares de acuerdo a las necesidades de la marca y preparé al equipo para recibir la inspección de calidad necesaria para conseguir la apertura del hotel. También coordiné los primeros esfuerzos de ventas y arranque de operaciones, así como la fiesta de apertura. 

Capacité al personal de las áreas operativas y supervisé los procesos administrativos y de calidad de las áreas para garantizar la entrega constante de atención de excelente. Personalmente daba respuesta a las encuestas de calidad de la marca y era responsable del manejo de redes sociales, la promoción y publicidad, así como las respuestas en Trip Advisor.

Durante mi gestión conseguimos llegar a un 42% de ocupación acumulada mensual para el tercer mes de operaciones y colocarnos en el segundo lugar en Trip Advisor con diversas respuestas positivas.

Feb 2010Sep 2014

Gerente de Servicio a Huespedes

Hampton Inn by Hilton Queretaro Tecnologico

Formo parte del equipo de apertura y participé activamente para conseguir una de las mejores calificaciones para Hampton en Apertura de los últimos años. Desde entonces el enfoque de mi gestión ha estado dirigido a posicionar al hotel como el de mejor servicio en la ciudad, llevándolo en la actualidad a estar en el top 10 mejores hoteles en Trip Advisor. Para tal objetivo desarrollé un sistema de selección de personal basado en entrevistas por competencias, por fortalezas, conductuales y assesstment center donde evalúo desde el nivel de ingles, trabajo en equipo, trabajo bajo presión hasta la capacidad de improvisación, toma de decisión y solución de problemas, principalmente de las de las áreas operativas que están en contacto con nuestros huéspedes.

Capacité al personal en estrategias de venta, actitud de servicio y registro a Hilton Honors, lo que desde apertura nos ha ayudado a conseguir calificaciones Aprobatorias y Sobresalientes en nuestras evaluaciones de Quality Assurance, el primer lugar en registro de HHonors y 2 ganadores al premio Spirit of Hampton

Superviso el resultado de la limpieza de habitaciones y retroalimento a nuestra Ama de Llaves de las áreas de oportunidad existentes, lo que nos ha ayudado a conseguir aparecer en la lista de Sparkling Moments dentro de los 10 primeros lugares de limpieza en Hampton a nivel mundial en al menos 5 bimestres durante los últimos 2 años.

Soy directamente responsable de garantizar la satisfacción de nuestros huéspedes, buscando siempre atender a todas sus necesidades, exceder sus expectativas y asegurar una experiencia de hospedaje única que motive a nuestro huésped a regresar en el futuro con la confianza que le da la eficiencia en nuestros procesos, así como nuestra actitud y pasión por el servicio.

Tomaba responsabilidad del hotel y su operación en ausencia del Gerente General, y fui completo responsable de dar seguimiento y respuesta a todos los comentarios de nuestros huéspedes registrados en Medallia y Social Media. También fui responsable se supervisar y mantener los estándares físicos y de servicio en la operación.

Feb 2009Jan 2010

Ejecutivo de Atención a Huéspedes

Hotel Habita Monterrey

Participé activamente en el mantenimiento y capacitación del personal de recepción, reservaciones y room service, en estandarización de fraseologías, métodos y procedimientos establecidos por "The Leading Hotels of the World" con la finalidad de conservar dicha certificación y ofrecer a todos nuestros huéspedes la misma calidad de servicio.

Apoyé directamente a los departamentos administrativos con la elaboración de los reportes de Market Share, History and Forecast y Room Revenue.

May 2008Jan 2009

Director de Atención a Socios

Servicios Globales en Turismo

Establecí una metodología de operación para documentar y responder eficazmente cada queja, comentario y sugerencia.

Realicé diferentes estudios estadísticos a partir de la información recolectada que nos permitió encontrar diversas áreas de oportunidad impulsando así enormes cambios que levantaron los índices de satisfacción de nuestros socios 12 puntos  porcentuales durante el primer trimestre del año.

Coordiné y reorganicé los departamentos de Atención a Socios, Jurídico, Bienvenidas y Cobranza, a manera de establecer las normas y procedimientos que garantizaran que todo contacto con nuestro socio fuera profesional, estandarizado y personalizado.

Reduje durante el primer trimestre del año un 42% las cancelaciones respecto a las del mismo trimestre del año anterior.

Jul 2007May 2008

Gerente de Reservaciones

Servicios Globales en Turismo

Establecí las políticas de operación para atención a clientes que es actualmente utilizada en Seglot Diamond por sus asesores turísticos.

Capacité al grupo de asesores turísticos para profesionalizar, formalizar y estandarizar su servicio al implementar el uso de fraseologías y metodologías de trabajo.

Elaboré formatos para uso con clientes de conseguir estandarizar  y unificar la presentación de información que todo asesor entrega a cada cliente, facilitando la construcción de una imagen corporativa y mejorando la impresión que cada cliente tiene de la empresa.

Implementé un esquema de trabajo en 2 turnos para Seglot Diamond, lo que nos permitió prestar el servicio a nuestros socios y clientes en un horario extendido y corrido de 8:00 am a 10:00 pm. siendo la primera agencia de viajes en monterrey en trabajar con tales horarios, característica que se convirtió en ventaja competitiva dentro del segmento de agencias de viajes.

Coordine y supervisé las cotizaciones realizadas de servicios turísticos por cada unos de nuestros asesores, garantizando la entrega precisa de servicios solicitados en tiempo y forma.

Coordiné y supervisé los viajes de negocios y vacaciones de nuestos socios en Seglot, desde su elección del destino hasta su regreso a casa, asegurando un viaje sin contratiempos y actualizando al socio respecto de cualquier eventualidad, cambio, confirmación y clima.

Apr 2007Jul 2007

Gerente de Servicio a Huéspedes / Trainee Gerente de Operación

Hotel Fiesta Inn Monterrey Valle

Formé parte del Comité de Expertos en Servicio a Huéspedes para Posadas de México, teniendo bajo mis funciones y responsabilidades impulsar diferentes proyectos de la cadena en los 19 hoteles presentes en la Región Norte.

Coordiné e impulsé el uso de las herramientas “Bitácora de CXC” e “Inventario Central” al igual que el modelo Pro-activo de Recepción en los hoteles de Región Norte.

Redacté la política de Distribución de Habitaciones de No Fumar que actualmente es utilizada por los hoteles Fiesta Inn y Fiesta Americana, también coordiné la aplicación de dicha política en los hoteles de la zona norte.

Apoyé el área de ama de llaves durante un cambio de Gerente de Ama de Llaves.

Limpié todas las cuentas existentes pendientes por facturar, al margen y en Cuentas por cobrar durante el primer mes de mi gestión.

Supervisé el correcto uso de fraseologías y estándares asegurando, mediante constantes capacitaciones (operaciones fiesta), su cumplimiento garantizando así la consecución exitosa de nuestras metas.

Realicé sesiones de coaching individuales con el staff completo de Front Office para generar empowerment, actitud y confianza, lo que nos permitió elevar los niveles de satisfacción de nuestros huéspedes.

Jan 2006Apr 2007

Gerente de Servicio a Huéspedes

Hotel Fiesta Inn Monclova

Capacité a nuestro supervisor de recepción como Gerentes de Servicio a Huéspedes, quien se certificó como tal y ocupó mi posición como GSH en Monclova.

Inicié un entrenamiento como Gerente de Operación cubriendo completamente el área de ama de llaves, trabajando como personal de áreas publicas, camarista, empleado de lavandería, supervisor de ama de llaves y amo de llaves. Ayudé en la planeación para la colocación de 56 colchones y programación de chapas electrónicas, buscando afectar en lo menos posible la operación del hotel.

Limpié todas las cuentas por facturar (XFAC), al margen y en Cuentas por Cobrar (CXC), algunas de ellas databan desde 2004; llevé el índice de lealtad de nuestra encuesta electrónica institucional (SSL) de 0 a 42 durante el primer trimestre del 2006; elaboré un listín telefónico de contactos y base de datos de todas las empresas a las que factura FIMNC para facilitar la cobranza y solicitud de cartas garantía.

Separé y delegué responsabilidades de la Gerencia de Servicio a Huéspedes a cada recepcionista de acuerdo a sus habilidades y perfil para acercarlos a todos al área y sensibilizarlos respecto a la importancia del servicio a huéspedes.

Capacité al personal de nuevo ingreso en las funciones y responsabilidad propias de la recepción; así mismo, elaboré un programa de desarrollo para los colaboradores que contaran con el perfil de Gerente de Servicio a Huéspedes.

Jan 2005Jan 2006

Gerente Nocturno

Hotel Fiesta Americana Aguascalientes

Dirigí la operación del hotel durante el turno nocturno, coordinando el personal de recepción, concierge, seguridad, cocina y áreas públicas a manera de cumplir con los estandares, normas y politicas de operación.

Me encargué de realizar el proceso de auditoria nocturna, manejo y control de sobreventa, supervisión de las labores del personal en turno, solución de problemas y atender personalmente las quejas presentadas durante la noche.

Salvaguardé la seguridad de los huéspedes, empleados e infraestructura del hotel,  supervisando activamente las diferentes áreas durante mis recorridos.

Apoyé al hotel como Gerente de Servicio Huéspedes por un periodo de 25 días (previos a la Feria Nacional de San Marcos) durante los cuales desarrollé un programa de planeación para la operación de los departamentos de concierge, seguridad y recepción durante la misma feria, haciéndome cargo también de la capacitación del personal de nuevo ingreso en el manejo adecuado de terminales bancarias, efectivo y desempeño eficiente de funciones básicas de recepción.

Jan 2001Jan 2002

Recepcionista Piso Ejecutivo

Hotel Fiesta Americana Puebla

Como Recepcionista del Piso Ejecutivo mis funciones eran pronto registro, salida de huéspedes y facturación, manejo de huéspedes VIP, solución de problemas, reporte de ingresos, revisión de habitaciones, control de calidad, control de estándares, revisión de montajes, entre otras responsabilidades.

Como Agente de Reservaciones mis funciones eran la toma de reservaciones, elaboración de pronósticos, control de overbooking, manejo de No Shows, elaboración de reportes diarios y de segmentos, up sell, down sell, alta de agencias, reservaciones grupales, cierre de fecha en central; entre otras responsabilidades.

Como Operador Telefónico mis funciones eran manejo del conmutador; cargos a habitación por concepto de teléfonos, fax e internet; recepción de solicitudes y requerimientos; búsqueda de huéspedes en casa; transferencia de llamadas; llamadas de despertador; entre otras responsabilidades.

Skills

Menejo del Idioma Italiano
Manejo del Idioma Francés
Manejo del Idioma Ingles

Certifications

Nov 2007Present

Coaching

Carlos Chowell
Jul 2007Present

Las Personas Primero

Ana Herrera
Jul 2009Present

Up Front Reservations Skills

Paola Colombini
Jul 2009Present

Up Front Front Office Skills

Paola Colombini
Jun 2009Present

Up Front F&B Service Skills

Paola Colombini

Prácticas Profesionales

Hotel Fiesta Americana (Puebla, Puebla)

80 hrs. Auditoría Nocturna

Revisión de tarifas, corrección de segmentos de mercado, control y manejo de sobreventa, maneja de discrepancias, revisión de reportes de caja, saldo de folios, transmisión de lotes, cargo de rentas; entre otras funciones y responsabilidades.

Hostal San Andrés UDLAP (Cholula, Puebla)

408 hrs. Asistente en Coordinacion Administrativa

Capacitación de brigadas en servicio, procesos y sistema, elaboración de reportes y hoja de auditoria, control de inventarios y almacén, establecimiento de estándares, elaboración de manuales para el front office, elaboración de reportes comparativos, adquisición de un nuevo PMS para el hostal, programación de roles y turnos para futuras brigadas, elaboración de manuales HACCP; entre otras funciones y responsabilidades.

Hotel Fiesta Inn La Noria (Puebla, Puebla)

432 hrs. Recepcionista

Registro y salida de huéspedes, preasignación de habitaciones, cambio de habitación, revisión de estado de casa, consulta de reservaciones, reservaciones individuales, transacciones a huéspedes, apertura y cierres de crédito y folios; entre otras funciones y responsabilidades.

Hotel Fiesta Inn Las Animas (Puebla, Puebla)

224 hrs. Recepcionista

Check in, check out, registro de grupos, revisión de cuentas, revisión de saldos en folios maestros, alta de RFC, actualización del historial de los huéspedes, consulta de reservaciones, transacciones y revisión de las mismas; entre otras funciones y responsabilidades

Education

Diplomado

IDESSA

Tome un diplomado impartido por IDESSA en Habilidades Gerenciales, desarrollando areas como comunicacion asertiva, trabajo en equipo, finanzas y excell entre otros.

Aug 2000Dec 2004

Lic. en Administración de Hoteles y Restaurantes

Universidad de las Americas Puebla

En el Departamento de Turismo, se ofrece la Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes que hace especial énfasis en áreas de Administración y Operación de Hospedaje, Gestión y Preparación de Alimentos y Bebidas, Mercadotecnia, Contaduría y Finanzas, Manejo de Sistemas, Legislación e Idiomas. Además cuenta con laboratorios especializados: el de alimentos con equipamiento y tecnología de vanguardia; y el de hospedaje, que cuenta con dieciocho habitaciones perfectamente bien equipadas, con servicio a la comunidad universitaria. En esta licenciatura se tiene el compromiso y responsabilidad de desarrollar profesionales que sean capaces de administrar aquellas empresas dedicadas a la hospitalidad y que en un mediano plazo pueden llegar a ocupar puestos gerenciales en las mismas y/o crearlas y dirigirlas. La Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes de la UDLAP, pretende ser uno de los mejores programas de estudios en su especialidad, ya que demuestra visiblemente su diferenciación competitiva en México y Latinoamérica, pues es el único con laboratorios de vanguardia propios (de Hospedaje y de Alimentos) dentro del campus universitario, así como con un exclusivo programa de prácticas profesionales.

19972000

Certificado de Preparatoria

Fundación Colegio Americano de Puebla

El Colegio Americano de Puebla es una reconocida institución educativa que ofrece la mejor formación intelectual, social, fisica y emocional, dentro de un ambiente multicultural y bilingue, a través de una metodología de vanguadia, con la práctica constante de los valores universales.

Certificaciones

Cursos y Certificados con Hilton

References

Ma. Carmen Morfin Herrera

"Es de destacar que el Sr. Enrique ha sido un excelente alumno, como así lo demuestran los resultados obtenidos en los diversos cursos de su programa. Aunado a lo anterior, me permito enfatizar la seriedad, responsabilidad y actitud que ha mostrado a lo largo de su carrera profesional. Su empeño por obtener grandes logros lo ha motivado para llegar a ser uno de los mejores alumnos de este departamento. Estoy plenamente segura que el Sr. Rosales cumplirá exitosamente cualquier objetivo que persiga en su vida profesional y es por lo mismo que me permito recomendarlo ampliamente"

Kitt Garret

"Habitat Hotel Monterrey: Amazing staff, personal service is above and beyond. Henry, from the front desk, walked me through my class in how to use all the lights in the room (which really does require a class with notes) arranged for every request and executed it perfectly"

Proyecto de Tesis