Download PDF

Enrique Aramiz Rosales Rivera

Dirección General

Objetivo

Conseguir un cargo desafiante en un hotel con alta ocupación para aplicar mis conocimientos y experiencia a favor del desarrollo y rentabilidad del hotel; ofreciendo siempre, un servicio que no sólo cumpla pero también supere las expectativas del huésped motivando así su lealtad al brindarle confianza en el servicio, eficiencia en los procesos y consistencia en la entrega de calidad.

Experiencia 

Jun 2015Jul 2017

DIRECTOR DE OPERACIONES

Homewood Suites by Hilton

Responsable de la operación del hotel tengo a mi cargo los departamentos de Recepción, Alimentos y Bebidas, Mantenimiento, Botones, Van drivers y Ama de llaves. Actualmente mantengo a la propiedad dentro de los 5 primeros lugares de Trip Advisor.

Elevé la calificación de la inspección de calidad de Hilton de 60.81 a 84.91, un incremento de 24.1 puntos, pasando la calificación de inaceptable a aceptable. Capacité personalmente a los miembros de equipo de nuevo ingreso de recepción, auditoria nocturna y al Ama de llaves.

Durante el primer semestre de 2017 mantuvimos una ocupación acumulada del 82% colocándonos dentro del top 3 en la plaza y el top 5 en niveles de servicio de acuerdo a la clasificación de Trip Advisor 

En relación con los estándares de Hilton para el clima laboral, contra el año anterior elevamos 8% el compromiso de los miembros de equipo bajo en indicador de estimulación. Incrementamos en 6% y 5% los índices de confianza y efectividad de liderazgo. 4% y 6% el sentimiento de "mi gerente muestra interés en mi" y la percepción de "familia o equipo". También subimos en 18% la confianza de los miembros de equipo en alcanzar los objetivos de su carrera y 9% el reconocimiento que los miembros de equipo reciben por el trabajo regular que hacen.

Nuestro clima laboral contra el año anterior reflejó que conseguimos incrementar la satisfacción de nuestros miembros de equipo en un 10% el aprendizaje y desarrollo, 5% el trato y respeto, 3% el ambiente de trabajo, 3% mi trabajo, 3% gestión, 8% trabajo en equipo, 2% comunicación y 12% recompensas y beneficios.

En septiembre de 2016 estuve a cargo del cambio de marca del hotel Home2 Suites a Homewood Suites, gestionando desde la actualización del sistema, hasta el cambio de espectaculares, realizando las compras y capacitaciones del nuevo producto. El cambio fue exitoso y se mantuvo el nivel de ocupación y satisfacción de huéspedes, manteniendo siempre comunicación con las cuentas locales. 

En conjunto con mantenimiento se dio seguimiento a los  consumos de luz, agua, gas y residuos inorgánicos de manera mensual con la consigna desarrollar acciones que reflejen ahorros en dichas áreas, hemos implementado exitosamente programas de reciclado con ingresos por venta de pet y cartón, desarrollamos un programa de inversión en airadores para las llaves en lavamanos y lavaplatos, cambiamos a botón dual descargas de wc del hotel entre otras propuestas de mejora.

Oct 2014Mar 2015

GERENTE GENERAL

Hampton Inn by Hilton Silao - Aeropuerto

Lideré el equipo de apertura, supervisé la obra, las compras de pre-apertura, montaje de habitaciones, recepción del hotel, instalaciones eléctricas, contra incendios, hidro-sanitarias, el inmueble en general. Coordiné la implementación de estándares de la marca y preparé al equipo para recibir la inspección de calidad necesaria para conseguir la apertura del hotel. También coordiné los primeros esfuerzos de ventas y arranque de operaciones, así como la fiesta de apertura

Capacité al personal de las áreas operativas y supervisé los procesos administrativos y de calidad de las áreas para garantizar la entrega consistente de atención de excelencia. Personalmente daba respuesta a las encuestas de calidad de la marca y era responsable del manejo de redes sociales, la promoción y publicidad, así como las respuestas en Trip Advisor.

Durante mi gestión conseguimos llegar a un 42% de ocupación acumulada mensual para el tercer mes de operaciones y colocarnos en el segundo lugar en Trip Advisor con diversas respuestas positivas.

Feb 2010Sep 2014

GERENTE DE SERVICIO A HUÉSPEDES

Hampton Inn by Hilton Queretaro Tecnologico

Formé parte del equipo de apertura y participé activamente para conseguir una de las mejores calificaciones para Hampton en Apertura de los últimos años. En ese entonces el enfoque de mi gestión estuvo dirigido a posicionar al hotel como el de mejor servicio en la ciudad, llevándolo a estar en el top 10 mejores hoteles en Trip Advisor. Para tal objetivo desarrollé un sistema de selección de personal basado en entrevistas por competencias, por fortalezas, conductuales y assesstment center donde evalúo desde el nivel de ingles, trabajo en equipo, trabajo bajo presión hasta la capacidad de improvisación, toma de decisión y solución de problemas, principalmente de las áreas operativas que están en contacto con nuestros huéspedes.

Capacité al personal en estrategias de venta, actitud de servicio y registro a Hilton Honors, lo que ayudó a conseguir calificaciones Aprobatorias y Sobresalientes en nuestras evaluaciones de Quality Assurance, el primer lugar en registro de HHonors y 2 ganadores al premio Spirit of Hampton, y aparecer en la lista de Sparkling Moments dentro de los 10 primeros lugares de limpieza en Hampton a nivel mundial en al menos 5 bimestres durante 2012 y 2013.

Responsable del hotel y su operación en ausencia del Gerente General  así como del seguimiento y respuesta a todos los comentarios de los huéspedes registrados en Medallia y Social Media. 

Feb 2009Jan 2010

EJECUTIVO DE ATENCIÓN A HUÉSPEDES

Hotel Habita Monterrey

Participé activamente en la capacitación y permanencia del personal de recepción, reservaciones y room service, en estandarización de fraseologías, métodos y procedimientos establecidos por "The Leading Hotels of the World" con la finalidad de conservar dicha certificación y ofrecer a todos nuestros huéspedes la misma calidad de servicio.

Apoyé directamente a los departamentos administrativos con la elaboración de los reportes de Market Share, History and Forecast y Room Revenue.

May 2008Jan 2009

DIRECTOR DE ATENCIÓN A SOCIOS

Servicios Globales en Turismo

Establecí una metodología de operación para documentar y responder eficazmente cada queja, comentario y sugerencia.

Realicé diferentes estudios estadísticos a partir de la información recolectada que nos permitió encontrar diversas áreas de oportunidad impulsando así enormes cambios que levantaron los índices de satisfacción de nuestros socios 12 puntos  porcentuales durante el primer trimestre del año.

Coordiné y reorganicé los departamentos de Atención a Socios, Jurídico, Bienvenidas y Cobranza, a manera de establecer las normas y procedimientos que garantizaran que todo contacto con los socios fuera profesional, estandarizado y personalizado.

Durante el 2008 se redujeron en un 42% las cancelaciones respecto a las del mismo periodo del año anterior.

    Jul 2007May 2008

    GERENTE DE RESERVACIONES

    Servicios Globales en Turismo

    Establecí las políticas de operación para atención a clientes que es actualmente utilizada en Seglot Diamond por sus asesores turísticos.

    Capacité al grupo de asesores turísticos para profesionalizar, formalizar y estandarizar su servicio al implementar el uso de fraseologías y metodologías de trabajo.

    Elaboré formatos para uso con clientes de conseguir estandarizar  y unificar la presentación de información que todo asesor entrega a cada cliente, facilitando la construcción de una imagen corporativa y mejorando la impresión que cada cliente tiene de la empresa.

    Implementé un esquema de trabajo en 2 turnos para Seglot Diamond, lo que permitió prestar el servicio a socios y clientes en un horario extendido de 8:00 am a 10:00 pm. siendo la primera agencia de viajes en monterrey en trabajar con tales horarios, característica que se convirtió en ventaja competitiva dentro del segmento de agencias de viajes.

    Coordine y supervisé las cotizaciones realizadas de servicios turísticos por cada unos de los asesores, garantizando la entrega precisa de servicios solicitados en tiempo y forma.

    Coordiné y supervisé los viajes de negocios y vacaciones de los socios en Seglot, desde su elección del destino hasta su regreso a casa, asegurando un viaje sin contratiempos y actualizando al socio respecto de cualquier eventualidad, cambio, confirmación y clima.

    Apr 2007Jul 2007

    CONTINUACIÓN COMO TRAINEE GERENTE DE OPERACIÓN

    Hotel Fiesta Inn Monterrey Valle

    Formé parte del Comité de Expertos en Servicio a Huéspedes para Posadas de México, teniendo bajo mis funciones y responsabilidades impulsar diferentes proyectos de la cadena en los 19 hoteles presentes en la Región Norte.

    Coordiné e impulsé el uso de las herramientas “Bitácora de CXC” e “Inventario Central” al igual que el modelo Pro-activo de Recepción en los hoteles de Región Norte.

    Depuración de todas las cuentas existentes pendientes por facturar, al margen y en Cuentas por cobrar durante el primer mes de mi gestión.

    Supervisé el correcto uso de fraseologías y estándares asegurando, mediante constantes capacitaciones, su cumplimiento garantizando así la consecución exitosa de nuestras metas.

    Realicé sesiones de coaching individuales con el staff completo de Front Office para generar empowerment, actitud y confianza, lo que nos permitió elevar los niveles de satisfacción de nuestros huéspedes.

    Jan 2006Apr 2007

    GERENTE DE SERVICIO A HUÉSPEDES

    Hotel Fiesta Inn Monclova

    Capacité al supervisor de recepción como Gerentes de Servicio a Huéspedes, quien se certificó como tal y ocupó mi posición como GSH en Monclova.

    Di inicio a un entrenamiento como Gerente de Operación. Durante 6 meses estuve trabajando las diferentes áreas operativas del hotel como parte de dicho entrenamiento

    Depuré todas las cuentas por facturar (XFAC), al margen y en Cuentas por Cobrar (CXC), algunas de ellas databan desde 2004; se mejoraron los índices de lealtad; elaboré un listín telefónico de contactos y base de datos de todas las empresas a las que factura FIMNC para facilitar la cobranza y solicitud de cartas garantía.

    Separé y delegué responsabilidades de la Gerencia de Servicio a Huéspedes a cada recepcionista de acuerdo a sus habilidades y perfil para acercarlos a todos al área y sensibilizarlos respecto a la importancia del servicio a huéspedes.

    Capacité al personal de nuevo ingreso en las funciones y responsabilidad propias de la recepción; así mismo, elaboré un programa de desarrollo para los colaboradores que contaran con el perfil de Gerente de Servicio a Huéspedes.

    Jan 2005Jan 2006

    GERENTE NOCTURNO

    Hotel Fiesta Americana Aguascalientes

    Dirigí la operación del hotel durante el turno nocturno, coordinando el personal de recepción, concierge, seguridad, cocina y áreas públicas a manera de cumplir con los estandares, normas y politicas de operación.

    Me encargué de realizar el proceso de auditoria nocturna, manejo y control de sobreventa, supervisión de las labores del personal en turno, solución de problemas y atender personalmente las quejas presentadas durante la noche.

    Salvaguardé la seguridad de los huéspedes, empleados e infraestructura del hotel,  supervisando activamente las diferentes áreas durante mis recorridos.

    Apoyé al hotel como Gerente de Servicio Huéspedes por un periodo de 25 días (previos a la Feria Nacional de San Marcos) durante los cuales desarrollé un programa de planeación para la operación de los departamentos de concierge, seguridad y recepción durante la misma feria, haciéndome cargo también de la capacitación del personal de nuevo ingreso en el manejo adecuado de terminales bancarias, efectivo y desempeño eficiente de funciones básicas de recepción.

    Jan 2001Jan 2002

    RECEPCIONISTA DE PISO EJECUTIVO

    Hotel Fiesta Americana Puebla

    Como Recepcionista del Piso Ejecutivo mis funciones eran pronto registro, salida de huéspedes y facturación, manejo de huéspedes VIP, solución de problemas, reporte de ingresos, revisión de habitaciones, control de calidad, control de estándares, revisión de montajes, entre otras responsabilidades.

    Como Agente de Reservaciones mis funciones eran la toma de reservaciones, elaboración de pronósticos, control de overbooking, manejo de No Shows, elaboración de reportes diarios y de segmentos, up sell, down sell, alta de agencias, reservaciones grupales, cierre de fecha en central; entre otras responsabilidades.

    Como Operador Telefónico mis funciones eran manejo del conmutador; cargos a habitación por concepto de teléfonos, fax e internet; recepción de solicitudes y requerimientos; búsqueda de huéspedes en casa; transferencia de llamadas; llamadas de despertador; entre otras responsabilidades.

    Skills

    Manejo del Idioma Ingles
    Manejo del Idioma Francés
    Menejo del Idioma Italiano

    Certifications

    2016

    Certificación de Hilton Como Gerente General 

    Hilton Worldwide

    Certificación de Hilton en Memphis para acreditar los conocimientos operativos y administrativos para poder operar una propiedad de Hilton como Gerente General

    Jun 2009Present

    Up Front F&B Service Skills

    Paola Colombini

    Capacitación para obtener la certificación de Leading Hotels of the World haciendo referencia a los estándares de alimentos y bebidas para la atención en restaurante, bar y room service.

    Jul 2009Present

    Up Front Reservations Skills

    Paola Colombini

    Capacitación para obtener la certificación de Leading Hotels of the World haciendo referencia a los estándares para la toma de reservaciones

    Jul 2009Present

    Up Front Front Office Skills

    Paola Colombini

    Capacitación para obtener la certificación de Leading Hotels of the World haciendo referencia a los estándares para el registro de entrada, salida de huéspedes y atención en Recepción  

    Jul 2007Present

    Las Personas Primero

    Ana Herrera
    Nov 2007Present

    Coaching

    Carlos Chowell

    Prácticas Profesionales

    Hotel Fiesta Americana (Puebla, Puebla)

    80 hrs. Auditoría Nocturna

    Revisión de tarifas, corrección de segmentos de mercado, control y manejo de sobreventa, maneja de discrepancias, revisión de reportes de caja, saldo de folios, transmisión de lotes, cargo de rentas; entre otras funciones y responsabilidades.

    Hostal San Andrés UDLAP (Cholula, Puebla)

    408 hrs. Asistente en Coordinacion Administrativa

    Capacitación de brigadas en servicio, procesos y sistema, elaboración de reportes y hoja de auditoria, control de inventarios y almacén, establecimiento de estándares, elaboración de manuales para el front office, elaboración de reportes comparativos, adquisición de un nuevo PMS para el hostal, programación de roles y turnos para futuras brigadas, elaboración de manuales HACCP; entre otras funciones y responsabilidades.

    Hotel Fiesta Inn La Noria (Puebla, Puebla)

    432 hrs. Recepcionista

    Registro y salida de huéspedes, preasignación de habitaciones, cambio de habitación, revisión de estado de casa, consulta de reservaciones, reservaciones individuales, transacciones a huéspedes, apertura y cierres de crédito y folios; entre otras funciones y responsabilidades.

    Hotel Fiesta Inn Las Animas (Puebla, Puebla)

    224 hrs. Recepcionista

    Check in, check out, registro de grupos, revisión de cuentas, revisión de saldos en folios maestros, alta de RFC, actualización del historial de los huéspedes, consulta de reservaciones, transacciones y revisión de las mismas; entre otras funciones y responsabilidades

    Education

    20162016

    GM Leader Program 

    Hilton University - Hilton World Wide

    Certificación de Hilton en Memphis para acreditar los conocimientos operativos y administrativos para poder operar una propiedad de Hilton como Gerente General

    20122013

    Diplomado

    IDESSA

    Tome un diplomado impartido por IDESSA en Habilidades Gerenciales, desarrollando areas como comunicacion asertiva, trabajo en equipo, finanzas y excell entre otros.

    Aug 2000Dec 2004

    Lic. en Administración de Hoteles y Restaurantes

    Universidad dUniversidad de las Americas Pueblae las Americas Puebla

    En el Departamento de Turismo, se ofrece la Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes que hace especial énfasis en áreas de Administración y Operación de Hospedaje, Gestión y Preparación de Alimentos y Bebidas, Mercadotecnia, Contaduría y Finanzas, Manejo de Sistemas, Legislación e Idiomas. Además cuenta con laboratorios especializados: el de alimentos con equipamiento y tecnología de vanguardia; y el de hospedaje, que cuenta con dieciocho habitaciones perfectamente bien equipadas, con servicio a la comunidad universitaria. En esta licenciatura se tiene el compromiso y responsabilidad de desarrollar profesionales que sean capaces de administrar aquellas empresas dedicadas a la hospitalidad y que en un mediano plazo pueden llegar a ocupar puestos gerenciales en las mismas y/o crearlas y dirigirlas. La Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes de la UDLAP, pretende ser uno de los mejores programas de estudios en su especialidad, ya que demuestra visiblemente su diferenciación competitiva en México y Latinoamérica, pues es el único con laboratorios de vanguardia propios (de Hospedaje y de Alimentos) dentro del campus universitario, así como con un exclusivo programa de prácticas profesionales.

    19972000

    Certificado de Preparatoria

    Fundación Colegio Americano de Puebla

    El Colegio Americano de Puebla es una reconocida institución educativa que ofrece la mejor formación intelectual, social, fisica y emocional, dentro de un ambiente multicultural y bilingue, a través de una metodología de vanguadia, con la práctica constante de los valores universales.

    Cursos y Certificados con Hilton

    References

    Ma. Carmen Morfin Herrera

    "Es de destacar que el Sr. Enrique ha sido un excelente alumno, como así lo demuestran los resultados obtenidos en los diversos cursos de su programa. Aunado a lo anterior, me permito enfatizar la seriedad, responsabilidad y actitud que ha mostrado a lo largo de su carrera profesional. Su empeño por obtener grandes logros lo ha motivado para llegar a ser uno de los mejores alumnos de este departamento. Estoy plenamente segura que el Sr. Rosales cumplirá exitosamente cualquier objetivo que persiga en su vida profesional y es por lo mismo que me permito recomendarlo ampliamente"

    Kitt Garret

    "Habitat Hotel Monterrey: Amazing staff, personal service is above and beyond. Henry, from the front desk, walked me through my class in how to use all the lights in the room (which really does require a class with notes) arranged for every request and executed it perfectly"

    Proyecto de Tesis