Claudia Cabello Muros

  • São Paulo Area, Brazil, BR

Work History

Work History
Nov 2006 - Aug 2014

Directora de operaciones y calidad

Unitono Contact Center
Clientes: Telefonica|Movistar (España) |Vivo (Brasil; Telestant (actual agencia B12); Banco Santander; Boda click; Lead4Siles (NET) •Creación de procesos que garanticen la calidad atención al cliente, desde segmentación, métodos de retención anticipada y lo más importante, evitar la insatisfacción y superar las expectativas para evitar inversión en retención reactiva y generar una buena experiencia al cliente que lo fidelice e incentive el boca a boca •Creación, organización y ejecución de encuestas de satisfacción basadas en la medida NPS (Net Promoter Score) donde se evalúa la experiencia del cliente basada en la recomendación a otras personas •Desarrollo de clientes mediante la atención omnicanal •Un objetivo importante en un contact center es el equilibrio entre productividad y calidad. Atender y superar las expectativas de los clientes que nos contratan mediante la excelencia en la atención a sus clientes finales •Liderar el área de planificación para dimensionar de forma adequada las contrataciones con relación a las curvas de atendimiento, controlar la productividad, creando sistemas de control visuales y eficientes lo más automatizados posible •Liderar el área de Calidad para que sean realizados los controles necesarios para diagnosticar causas raíz con rapidez, aplicar palancas con la mayor agilidad posible y medir la eficacia de las mismas, coordinando el resto de áreas para conseguir los mejores resultados (modificar el perfil de RRHH, cambiar procesos que afectan a la experiencia del cliente, etc.) •Liderar el área de formación para ejecutar con el mayor éxito posible las acciones y reciclajes apropiados y retroalimentar y mejorar las formaciones iniciales con tal conseguir los mejores resultados con novatos y agilidad en mejorar los resultados generales •Liderar el área de operaciones para conseguir la mejor gestión de equipos y así obtener el menor absentismo, la menor rotación, la mayor productividad con la mayor calidad posible
Nov 2006 - Mar 2010

Quality and Training Manager

Unitono Contact Center
>> Realizar diagnósticos de calidad y satisfacción del cliente final mediante escuchas, pruebas, mistery shopping, analisis de rellamadas, transferencias indebidas o innecesarias, etc. >> Diseñar planes de acción, reciclajes, flujos de comunicación y formaciones iniciales adecuadas mediante la detección de necesidades y causas raiz, con tal de conseguir agilidad y eficacia. >> Coordinar equipo de formadores y analistas de calidad para conseguir procedimentar todos los procesos que hagan posible la calidad y satisfacción del cliente mediante los objetivos descritos. La figura de formador y quality en la misma persona da resultados positivos gracias a la retroalimentación ejecutando las dos tareas. >> Gestión y control de ranking de calidad con lógica piramidal: carrera de operador dentro del cargo según el grado de especialización determinado por indicadores de calidad.

Education

Education
2015 - 2015

Certificado Internacional Coaching - International Association of Coaching (EUA)

SLAC Brasil - Coaching internacional IAC
Desenvolvimento humano, pessoal e profissional
2006 - 2010

Licenciatura en Pedagogía

Universidad de Barcelona

Skills

Skills

Coaching

Encuestas de satisfacción

Experiencia del cliente

Net Promoter Score

Desarrollo de clientes con atención multicanal