Work History

Work History
Sep 2011 - Present

Campagneleider Digitale Service Band

Gemeente Horst aan de Maas

Als campagneleider voor het programma digitalisering van de gemeente Horst aan de Maas zorg ik ervoor dat alle medewerkers geinformeerd, betrokken en ge-enthousiasmeerd zijn voor het gebruik van de digitale serviceband. Dit is de kapstok binnen Horst voor digitale post en zaakgericht werken.

In mijn rol zorg ik daarbij ook voor een versterking van de teamspirit binnen het programma. Omdat in het traject een aantal besluiten nog niet genomen was, heb ik ook de (voorbereiding van de) besluitvorming binnen mijn deeltraject opgenomen.

in deze opdracht kan ik mijn enthousiasme en mijn verbindende kwaliteiten volledig inzetten om zo een beter en sneller resultaat voor mijn opdrachtgever te realiseren.

Jan 2007 - Present

Eigenaar

CallPerfect

Met CallPerfect helpen we interne en externe inbound klant contact centra de organisatie, processen en vooral kwaliteit van de medewerkers te verbeteren door TQM te introduceren.

Wij geloven in de kracht van kwaliteit: Hoge kwaliteit zorgt uiteindelijk voor tevreden klanten en medewerkers en leidt ook tot lagere kosten.

We focussen hierbij op de kwaliteit van de afhandeling van de klantcontacten en maken hierbij gebruik van innoverende technieken. 

Voor de organisatie van de klant contact centra hanteren we het Antwoord (c) en het INK model. De processen die we hierbij hanteren passen zowel bij de klant als bij effectieve contacten.

Klanten die we hebben mogen helpen zijn banken, semi-overheid en overheidsorganisaties.

May 2011 - Feb 2012

Trainer

Disgover

Ik train een stijgend aantal trainees om zichzelf sneller en beter te ontwikkelen dan hun leeftijdgenoten. We werken aan de vergroting van hun formele kennis, de kracht van reflectie en het vermogen om te delen. We doen dit met een sociaal-constructivistische leermethode.

In deze opdracht kan ik mijn kennis delen, helpen een aantal individuen te leren acteren in een groep en leer ikzelf iedere dag van de nieuwe manieren om oude problemen op te lossen.

Jan 2011 - Jul 2011

Projectleider Zaakgericht werken

Samenwerkingsverband De Waard

Binnen de werkorganisatie de Waard heb ik de organisatie voorbereid op het zaakgericht werken. Hierbij heb ik de pijlers van zaakgericht werken, DIV, Klantcontact, communicatie en de vakafdelingen, geholpen weer te gaan samenwerken om de dienstverlening aan de klanten voorop te zetten. 

Inmiddels werken er meer dan 40 zaaktypen in het samenwerkingsverband en is de houding van de gebruikers van indifferent in zeer enthousiast veranderd.

Jan 2011 - Mar 2011

Projectleider Informatievoorziening KCC

Gemeente Dordrecht

Binnen dit project hebben we met baliemedewerkers van de gemeente Dordrecht, ontwikkelaars van webdiensten, communicatiemedewerkers en het klant contact centrum van de gemeente Dordrecht een functioneel ontwerp gemaakt voor de benodigde functionaliteiten aan de balie.

Bij deze opdracht heb ik mijn kennis van de webdiensten, inrichting van KCC's en de organisatie van Dordrecht in kunnen zetten om tot een haalbaar en vooral bruikbaar resultaat neer te zetten.

Apr 2008 - Feb 2011

Adviseur e-dienstverlening

Programma IP&A Drechtsteden

Als adviseur dienstverlening heb ik mijn kennis over front-office dienstverlening en de hierbij horende verbinding met backoffices en de processen ingezet om de gemeenten in de Drechtsteden te helpen.

Daarnaast heb ik in deze periode namens min opdrachtgevers mogen helpen bij de realisatie van diverse 'Antwoord' publicaties.

Feb 2010 - Jan 2011

Teamleider Zaakgericht werken

Programma IP&A Drechtsteden

Als temaleider zaakgericht werken heb ik geholpen de productie van het team zaakgericht werken met 40% te verhogen, de verbinding met de afdelingen DIV en ICT te herstellen en de communicatie rondom het zaakgericht werken te verbeteren. Dit heeft geresulteerd in 280 zaaktypen in een jaar die naar tevredenheid van de opdrachtgevers zijn geïmplementeerd.

Daarnaast hebben we als een van de eerste teams een volledige business case 'uniformeren van zaakgericht werken' voor een samenwerkingsverband uitgewerkt.

Deze business case, zowel de uitgangspunten als de uitwerking ervan, is door de regionale stuurgroep dienstverlening geaccepteerd.

Jan 2008 - May 2010

Projectleider KCC

Programma IP&A Drechtsteden

Als projectleider KCC/IPM heb ik meegewerkt om de samenwerking tussen het nieuw opgerichte KCC en de ondersteunende afdeling vorm gegeven. Hierbij hebben we vooral de rollen, organisatie en informatievoorziening aandacht gegeven.

Het KCC werkt nu als volwaardig opdrachtgever met de juiste mensen op de juiste plekken aan continue verbetering van de dienstverlening aan haar klanten.

Nov 2008 - Apr 2009

Projectleider verbetering Serviceteams

Raad voor de kinderbescherming
Jan 2007 - Jun 2008

Projectleider virtueel serviceplein SCD

Programma IP&A Drechtsteden

Bij de oprichting van het Service Cetrum Drechtsteden is veel aandacht gegeven aan het project 'virtueel serviceplein' omdat het een centrale rol speelt in het 'click, call, face' concept.

Ik ben als projectleider verantwoordelijk geweest voor de realisatie van dit virtueel serviceplein. 

Hierbij hebben we alle resultaten (en issues) met betrekking tot de grote veranderingen die dit betekende voor mensen, processen en systemen naar tevredenheid van de opdrachtgever binnen het gevraagde budget gerealiseerd (en opgelost).

Aug 2006 - May 2007

Projectleider regionaal e-loket

Gemeente Dordrecht

Binnen het project ben ik verantwoordelijk voor de uniformering van zowel de systemen als de processen, de budgetbewaking en de vormgeving van de organisatie.

Bij dit project hebben we bij 5 gemeenten een uniform ingericht zaaksysteem in gebruik genomen. Bij de evaluatie gaven alle gemeenten aan hiermee, en met de inzet van het projectteam, zeer tevreden te zijn.

Jun 2002 - Aug 2006

Manager Service en beheer

ABN AMRO hypotheken

Als manager service en beheer heb ik twee teams onder mijn hoede genomen. Een serviceteam dat focus en professionalisering nodig had en een beheerteam dat procesmatig beter moest gaan werken. Voor beide teams gold dat er een betere verbinding moest komen omdat ze van elkaar afhankelijk waren.

Dit alles onder druk van fusies en bezuinigingen.

Aan het einde van dit traject is het aantal meldingen van gebruikers met meer dan 25% afgenomen, duurden telefoongesprekken meer dan 30% korter, was het aantal openstaande meldingen meer dan 50% gedaald en de gemiddelde afhandeltijd gehalveerd.

Hierbij hebben we de ITIL en ASL procesmethodiek ingezet bij de inrichting.

Apr 2005 - Jul 2006

Projectleider scripting en testen

ABN AMRO hypotheken

Als projectleider scripting en testen, heb ik als projectleider begeleid dat alle belangrijke applicaties (280) van de fusiehypotheekbank ABNAmro/Bouwfonds hypotheken'  centraal gedistribueerd konden worden en dat alle onderdelen volgens T-map methodiek getest zijn.

Dit heb ik naast mijn 'normale' baan gedaan.

Jun 2001 - Jul 2002

Manager service

Bouwfonds hypotheken

Als  manager service heb ik de interne servicediensten verbeterd door meer aandacht voor de klanten als 'leitmotiv' binnen de afdeling te laten gelden. 

Het heeft geresulteerd in een verhoging van de klanttevredenheid met meer dan 50% terwijl we tegelijk de kosten met meer dan 20% hebben teruggebracht.

Jul 1998 - Jun 2001

Teamleider service en beheer

Bouwfonds hypotheken

Education

Education
Sep 1987 - Sep 1995

Propedeuse

Universiteit Twente

Skills

Skills

Informatiemanagement

Procesmanagement

E-Government

Verandermanagement